España limita el uso de números 902 para atención al cliente

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¿Estabas cansado de pagar un pastón cada vez que hacías una llamada a los números de servicio al cliente de alguna compañía? ¡Pues ya no más! El Ministerio de Consumo de España acaba de poner fin a los números 902 con precios abusivos para llamadas de atención al cliente. ¿Quieres saber más detalles?

Las empresas españolas ya no podrán tener números 902 únicamente para atención al usuario

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Hace unas semanas comenzó a discutirse la posibilidad de dar un parón al uso de números con prefijo 902 en los servicios de atención al cliente de muchas compañías. ¿La razón? Como probablemente sabrás, hacer llamadas a números 902 es mucho más caro que una llamada normal. Esto era considerado una práctica abusiva por parte de las compañías, especialmente si hablamos de un derecho como es la atención al cliente para productos y servicios.

La discusión llegó a buen puerto, y el resultado fue limitar el uso de números 902 por parte de las compañías para sus servicios de atención al cliente. La medida fue anunciada por el ministro de consumo, Alberto Garzón, quien además notificó que entrará en vigor inmediatamente.

La prohibición fue publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) n.º 334 del 23 de diciembre y está reflejada como una modificación a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En específico se modificaron los artículos 21 y 49 de este texto jurídico, que hacen referencia a lo siguiente tras analizarlos:

  • Artículo 21: establece que las compañías deberán proporcionar un número telefónico de tarifa estándar (fijo o móvil) para sus servicios de atención al cliente, sin cobrar sobrecostes por su uso. Asimismo, no elimina el uso de números 902, pero señala que las compañías deberán hacer dos cosas con ellos: primero, notificar al usuario que ese número supondrá una tarifa adicional; y segundo, deberá notificarse en igualdad de condiciones que existen uno o más números de tarifa tradicional.
  • Artículos 49: se agregan como infractores a aquellas compañías que incumplan sus obligaciones con relación a sus servicios de atención al cliente y que también hagan uso de cláusulas abusivas en sus contratos.

La medida aplica para empresas del sector público y privado por igual, incluso aquellas de gas, electricidad, aguas y saneamiento (servicios básicos de interés general). No obstante, deja fuera a los servicios públicos como la Agencia Tributaria y el servicio de denuncias telefónicas para turistas extranjeros de la Policía Nacional.

Y respecto a las sanciones, será obligación de cada Comunidad Autónoma definir cuáles serán, ya que la mayoría de las competencias en materia de consumo recaen en ellas.

En España los números 902 son un negocio de 140 millones de euros al año (en promedio)

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¿Sigues sin saber lo importante de esta medida porque casi nunca acudes a los servicios de atención al cliente de ninguna compañía? Entonces hablemos de cifras.

En septiembre de este año el Gobierno de España publicó una misiva en respuesta a la pregunta del senador Miguel Ángel Heredia en el que cita los resultados del “Informe Económico Sectorial de Telecomunicaciones y Audiovisual” realizado por la CNMC anualmente.

Según los informes de 2015 a 2019, el uso de números 902 y 901 en España costó 711 millones de euros a los consumidores. Esto representa una media de 142 millones al año, teniendo un repunte especialmente alto en 2016 cuando los usuarios pagaron 172,28 millones de euros. No obstante, para 2019 la cifra cayó por debajo de los 100 millones como puedes ver en la tabla de arriba.

De esa cantidad, la mayoría proviene de números con prefijo 902 (tarifación especial pagada por el usuario), ya que los números 901 han caído en desuso. Estos últimos utilizan una tarifación especial compartida entre usuario y compañía, y para 2019 solo recaudaron 20000 euros.

¿Ahora sí te parece relevante esta nueva medida en beneficio de los consumidores españoles?