La idea de que los robots son cosa del futuro es un asunto del pasado. Desde el 2016 hasta ahora, el desarrollo de la inteligencia artificial se ha hecho más palpable, al punto de usarla en tareas diarias como encontrar la mejor ruta para llegar a nuestro destino o para comprar lotería online. Google ha sido una de las empresas que más ha corrido en el campo de la IA con su programa propio, AlphaGo, que en 2015 se convirtió en la primera máquina en ganarle a un humano una partida al juego Go.
Uno de los aspectos que más controversia genera la inteligencia artificial es la perspectiva de reemplazo. Es decir, que su implementación signifique la pérdida de puestos de trabajo. Pero esto no es necesariamente cierto y, en caso de serlo, no es necesariamente malo. Tomemos como ejemplo los chatbots, robots programados para interactuar con humanos, responder preguntas y ofrecer soluciones a quienes las necesitan.
Chatbots vs. Humanos
Son cada vez más las empresas que se plantean su implementación para ampliar el rango de capacidad de ayuda a sus clientes y a raíz de esta demanda, ha surgido la figura de agencia de chatbots para empresas, que se encargan de programarlos de acuerdo a las necesidades particulares de cada cliente. Si bien es cierto que pueden llegar a hacer muy bien su trabajo, los chatbots son solo una herramienta que facilita la gestión de atención al cliente.
Actualmente las apps de mensajería están convirtiéndose en uno de los servicios más usados por los usuarios de smartphones. Por eso, muchas empresas/sectores están incorporando estas apps de mensajería a su modelo de negocio: un servicio que no está controlado por personas, sino por robots. Los datos recaudados por estos robots son útiles, analizándolos pueden salir soluciones y mejoras en cuanto al producto o servicio que le estamos ofreciendo a nuestros clientes.
Sin embargo, y aunque los chatbots pueden estar activos las 24 horas del día y responder dudas de diferentes grados de dificultad, su capacidad llega hasta cierto punto y sería muy pronto para asegurar que van a reemplazar a los profesionales de atención al cliente. Aún queda mucho camino por recorrer en el terreno del machine learning aunque es evidente que avanza de manera imparable.
Lo que sí pueden hacer mejor los chatbots que los humanos es estar siempre activos y “conservar” la frescura en sus respuestas ante los clientes, que a una persona le costaría conservar después de varias horas de trabajo respondiendo a las mismas preguntas e inquietudes.
Otra cosa que también está ocurriendo es que el desarrollo de la Inteligencia Artificial y su implementación en nuestras tareas diarias está obligando a replantear planes de estudio para incluir asignaturas que formen nuevos profesionales en estas áreas. De hecho, son cada vez más las empresas que llevan a cabo procesos de formación en los que los nuevos empleados son formados y dotados de las herramientas necesarias para trabajar en un ambiente dinámico, con herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo colaborativo y les faciliten sus labores diarias, dejando así las tareas más repetitivas para robots como los chatbots.
