A nadie le agrada tener que devolver un artículo que compró en Amazon u otra tienda online porque salió defectuoso. Es un proceso que molesta a clientes y empresas por igual, aunque cada uno lo vive de diferente forma.
Si eres el comprador lo más probable es que solo pierdas tiempo entre devolver el artículo y recibir tu reembolso (u otro artículo de repuesto). Sin embargo, las empresas pierden dinero, tiempo y recursos, un precio muy alto a pagar por mantener felices a sus clientes. ¿Qué solución se ingeniaron? Te sorprendería, porque Amazon y otras tiendas ni siquiera abren tus devoluciones, solamente las revenden por lotes y ganan algo de pasta en el camino. Eso, o te devuelven el dinero y ya.
Verificar y pagar tus devoluciones no es rentable para las grandes tiendas online
Aunque algunas tiendas en línea como Amazon mueven miles de millones de euros al año, «las devoluciones representan hasta un 4% de su facturación anual» según Cristian Castillo, experto en logística y profesor de Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Pagar el transporte desde tu casa hasta la empresa, verificar que el paquete que enviaste sea el correcto, chequear que el producto esté defectuoso y luego devolverlo (o reembolsar tu dinero). Todo este proceso es un dolor de cabeza y en muchas ocasiones es más costoso que el producto en sí mismo.
Además, súmale que el 36% de los compradores online devolvieron algún producto durante 2021 según el Obrservatorio Cetelem, y esto solamente en España. ¿El resultado? Una ecuación nada rentable para las tiendas, así que algo tienen que hacer.
Tu devolución de Amazon puede parar en un lote de artículos para revender “a ciegas”
Para solucionar su problema, Amazon y otras tiendas en línea de gran tamaño han optado por vender los artículos devueltos en grandes lotes. Esta no es una práctica que aplica para todo tipo de productos, pero consiste en lo siguiente: coger un palé, llenarlo con un montón de artículos de un mismo nicho genérico (moda, hogar, juguetes, etc.) y subastar el lote a través de canales de venta secundarios como Amazon Returns.
De buenas a primeras podrías pensar que estás comprando una caja de sorpresas, y no estás equivocado. En las cajas podrías encontrarte con cualquier cosa y ser un mal negocio si pagaste demasiado por el lote. No obstante, también existe la posibilidad de encontrar productos caros y en muy buen estado, haciendo que la rentabilidad por reventa valga mucho la pena.
Este tipo de negocio casi podría considerarse una apuesta, pero la mayoría de las veces los lotes se venden a muy buen precio. ¿La razón? Las empresas solo quieren salir de esos artículos y ganar algo de dinero en el camino, así que no les importa porque es mejor que arreglarlos o desecharlos. Además, las reglas son claras: no se hacen cargo del estado de los productos o lo que puedas conseguir en el lote. Y, ojo, que interesados hay por montones.
Te devuelvo tu dinero y te quedas el producto porque no me renta recibirlo de regreso
Otra práctica cada vez más común entre las grandes tiendas online es la devolución del dinero sin necesidad de recibir el producto defectuoso. Esto aplica principalmente a artículos de bajo valor, aunque puede aplicar para todo. ¿Sus ventajas?
- La empresa se ahorra los gastos de logística y transporte.
- El cliente se ve «beneficiado» por quedarse con el producto y recibir lo que gastó.
- El comprador también ahorra tiempo al no tener que gestionar la devolución.
- La empresa gana fidelización por parte de esos clientes beneficiados.
- Se reduce el impacto ambiental como consecuencia del transporte y destrucción del artículo.
Visto así parece una maravilla, pero no es un método libre de problemas. ¿Cuál es el principal? Los clientes abusivos que buscan estafar a las tiendas solicitando reembolsos constantes mientras se quedan con los artículos. Esto es algo que las empresas conocen bien y por lo menos Amazon toma cartas en el asunto baneando a los usuarios que devuelven demasiadas cosas.
Otros métodos usados por las empresas para no gastar tanto en devoluciones
¿Existe algún otro método con el que trabajan las grandes tiendas online para hacer frente al tema de las devoluciones y sus gastos asociados? Sí, al menos dos:
- Reventa de artículos reacondicionados: esta es una práctica que lleva años existiendo y es la que aplica principalmente para artículos tecnológicos de alto valor. Las empresas reciben el producto devuelto, chequean su estado, lo reparan si es necesario y lo ponen a la venta nuevamente a un precio inferior. En el caso de Amazon, hasta te dan garantía por sus productos refurbished.
- Prueba varios artículos y quédate solo con los que te gusten: algunas tiendas te permiten elegir un lote de productos, los envían gratis a casa para que los pruebes y pagas solo los que te gusten mientras devuelves el resto. Este es un modelo de negocio en el que no entra la garantía como tal, pero es una buena forma de ahorrar dinero para las empresas. Generalmente, aplica para ropa y su representante más famoso es Amazon Prime Wardrobe.
Como verás, las grandes tiendas online siempre tienen un as bajo la manga para reducir gastos. Esto es muy positivo para ellas y sus clientes, lo que les permite mantenerse fuertes en el mercado. No obstante, al mismo tiempo es algo negativo para las Pymes, porque muchas no pueden permitírselo, quedando en desventaja frente a la competencia.
¿Alguna vez te has beneficiado de este tipo de políticas? Cuéntanos tu historia en los comentarios.
